Потребитель, неудовлетворённый услугой, оказанной Органом инспекции ФГБУЗ ЦГиЭ № 15 ФМБА России, имеет возможность предъявить претензию/жалобу или апелляцию.
Местом подачи претензий, касающихся деятельности подразделений Органа инспекции, является приемная главного врача ФГБУЗ ЦГиЭ №15 ФМБА России. Срок приема претензии - 3 месяца со дня получения документа с результатами инспекции.
Претензия (жалоба) или апелляция может быть передана от потребителя:
- лично
- по почте
- по электронной почте
- по факсу
Секретарь ФГБУЗ ЦГиЭ № 15 ФМБА России регистрирует претензию в «Журнале регистрации претензий» для их дальнейшего учета и контроля ("Журнал регистрации претензий" является одним для ОИ и для ИЛЦ). Получение жалобы по возможности подтверждается секретарем по телефону, факсу или электронной почте.
Претензия (жалоба) или апелляция должна содержать следующие сведения:
- наименование организации, ФИО лица, предъявивших претензию/апелляцию;
- контактная информация организации, лица, предъявивших претензию/апелляцию;
- наименование подразделения, к работе которого предъявлена претензия/апелляция;
- причины, вызвавшие претензию/апелляцию;
- точное описание претензии/апелляции;
- предложения предъявляющего претензию по исправлению ситуации, включая внешние средства;
- способы получения предъявляющим претензию информации о результатах рассмотрения.
Срок начала исполнения претензии исчисляется с даты ее регистрации секретарем. Срок исполнения зарегистрированной претензии осуществляется в соответствии с нормативными сроками, установленными законодательством Российской Федерации, а именно: не более 30 дней.
Зарегистрированная секретарем претензия (жалоба) передается главному врачу для рассмотрения и дальнейшего перераспределения претензии ответственным за составление ответа лицам.
Для рассмотрения претензий и апелляций и принятия мер приказом главного врача ФГБУЗ ЦГиЭ № 15 ФМБА России создается комиссия из числа наиболее квалифицированных и опытных сотрудников, не участвовавших в первоначальной инспекционной деятельности. По требованию заказчика на заседании комиссии может присутствовать его представитель.
Претензия (жалоба) может быть принята полностью или частично. В случае полного или частичного отклонения претензий и апелляций (отказа в удовлетворении жалобы) ответственное лицо, назначенное распоряжением главного врача, готовит письменный ответ с указанием объективных аргументов, обосновывающих отказ, при необходимости со ссылками на соответствующие свидетельства.
В случае принятия решения об удовлетворении претензии или апелляции ОИ предпринимает следующие действия:
- сообщает заказчику о принятии претензии и своих предложениях по разрешению проблемы;
- проводит корректировку/переделку отчетной документации;
- приносит извинения;
- проводит внеплановый внутренний аудит области деятельности ОИ, относящейся к претензии;
- в случае необходимости принимает меры воздействия административного характера к непосредственным виновникам;
- осуществляет необходимые корректирующие действия.
В случае возникновения разногласий по факту претензии или апелляции и результатам ее рассмотрения Орган инспекции обращается за помощью и консультациями в центральный орган по аккредитации и другие компетентные организации.
Если при рассмотрении претензии возникает необходимость обратиться в независимые (арбитражные) Органы инспекции для проведения экспертизы, Орган инспекции обязан это сделать.
По факту готовности ответа на претензию (жалобу) к ней прикладываются все необходимые или запрашиваемые заявителем документы.
Подписанный ответ на претензию (жалобу) направляется заявителю посредством затребованного им способа получения ответа.
Результаты любого рассмотрения претензий и апелляций являются конфиденциальной информацией и не могут передаваться третьим лицам без письменного разрешения заявителя.
Орган инспекции ФГБУЗ ЦГиЭ №15 ФМБА России несет полную ответственность за все решения на всех уровнях процесса рассмотрения претензий (жалоб) и апелляций.